Begin mei heeft Pr. Joe Biden heeft plannen aangekondigd om nieuwe regels in te voeren die luchtvaartmaatschappijen verplichten passagiers te compenseren wanneer vluchttijden drastisch worden gewijzigd om redenen die binnen hun macht liggen. Volgens het voorstel zouden klanten, wanneer een door een luchtvaartmaatschappij veroorzaakte storing leidt tot annuleringen of aanzienlijke vertragingen, naast terugbetalingen ook recht hebben op financiële compensatie. Die aankondiging kwam nadat uit een nieuw congresrapport bleek dat de toename van het aantal geannuleerde vluchten tijdens het herstel van de pandemie grotendeels werd veroorzaakt door factoren waarover de luchtvaartmaatschappijen controle hadden, zoals onderhoudsproblemen en een tekort aan bemanning.
In 2019 hadden Hawaiian Airlines en Alaska Airlines de meeste annuleringen als gevolg van door luchtvaartmaatschappijen controleerbare problemen, goed voor meer dan 50 procent van het totale aantal annuleringen van elke luchtvaartmaatschappij, volgens het rapport. Eind 2021 hadden Allegiant Air, Spirit Airlines, JetBlue en Frontier Airlines vergelijkbare aantallen, waarbij elke luchtvaartmaatschappij verantwoordelijk was voor 60 procent of meer van de totale annuleringen. Daarnaast ondervonden bijna alle vervoerders in de onderzochte periode meer vertragingen door luchtvaartmaatschappijen dan in voorgaande jaren.
Dit alles is een overtuigend bewijs dat het tijd is voor een herziening van ons luchtvaartsysteem. De huidige luchtvaartindustrie is de kleinste en meest geconcentreerde sinds 1914, met slechts vier luchtvaartmaatschappijen – American, Delta, United en Southwest – die 80 procent van de markt in handen hebben. Een alomvattende evaluatie die ervoor moet zorgen dat luchtvaartmaatschappijen een betere en meer consistente klantenservice bieden, over hun netwerken en het hele jaar door, zal echter tijd, middelen en politieke wil vergen die moeilijk op te brengen zijn. Gelukkig zijn er meer stapsgewijze stappen die nog steeds een verschil kunnen maken, vooral als het gaat om de bescherming van consumentenrechten. De voorgestelde regels van Biden zijn daar een voorbeeld van, net als een dashboard voor klantenservice dat onlangs is vrijgegeven door het Department of Transportation. Ervoor zorgen dat luchtvaartnetwerken, personeelsplannen en technologie klaar zijn voor verschillende soorten verstoringen door middel van incidentele stresstests (zoals doorgaans wordt gedaan voor banken) zou de volgende stap moeten zijn.
De noodzaak van hervormingen zal de komende maanden waarschijnlijk nog duidelijker worden, omdat de zaken frustrerender gaan worden. Vertragingen en annuleringen van vluchten nemen altijd toe tijdens de drukke zomermaanden – juni tot augustus zijn consistent de slechtst presterende maanden op tijd. Maar deze zomer kampen luchtvaartmaatschappijen ook met personeels- en technologieproblemen, en weersverstoringen kunnen de zaken alleen maar erger maken.
In New York heeft een ernstig tekort aan luchtverkeersleidingspersoneel in een belangrijke faciliteit op Long Island ertoe geleid dat verschillende luchtvaartmaatschappijen zijn overeengekomen om deze zomer routes te verkleinen en met steeds grotere vliegtuigen te vliegen. Om verstoringen te voorkomen, verminderen luchtvaartmaatschappijen het aantal vluchten naar Washington’s Reagan National Airport en luchthavens die New York bedienen. United Airlines schrapte dagelijkse piekvluchten naar New York en Newark en verminderde vluchten van New York naar D.C. Grotere vliegtuigen met minder vluchten zorgen voor een hogere bezettingsgraad, wat leidt tot meer vertragingen die meer passagiers treffen. Omdat de dienstregelingen meer geconcentreerd zijn, resulteert dit in meer opstoppingen bij de veiligheidscontroles op luchthavens en onregelmatige dienstregelingen gedurende de dag. Deze luchthavens fungeren als hubs voor veel van de grootste luchtvaartmaatschappijen, dus deze veranderingen zullen gevolgen hebben voor hun netwerken. Vanuit consumentenperspectief betekent het ook hogere kosten.
Maar deze zomer krijgen consumenten ook een nieuwe tool om door de reischaos te navigeren. Afgelopen herfst lanceerde het Amerikaanse ministerie van Transport zijn Airline Customer Service Dashboard in de hoop de transparantie te vergroten en ervoor te zorgen dat restituties in verband met vertragingen en annuleringen worden nageleefd. Voorlopig is het dashboard niet per se iets revolutionairs – slechts een paar grafieken met groene vinkjes en rode vinkjes die de serviceverplichtingen van de luchtvaartmaatschappijen aangeven, of het gebrek daaraan. Dit dashboard maakt echter deel uit van een groter initiatief om luchtvaartconsumenten te beschermen en wordt gebruikt om consumenten te informeren welke luchtvaartmaatschappijen investeren in het verbeteren van hun tijdige prestaties. Als een luchtvaartmaatschappij bereid is aanzienlijke kosten te maken wanneer zich vertragingen en annuleringen voordoen, volgt daaruit dat zij er alles aan zal doen om die vertragingen en annuleringen te voorkomen.
Het is nog te vroeg om te weten wat de impact van het dashboard zou kunnen zijn, maar consumenteneducatie en regulering hebben een solide basis in onderzoek. Toen Hinnerk Gnutzmann en Piotr Spiewanowski de Europese regelgeving bestudeerden die luchtvaartmaatschappijen verplichtte om assistentie en geldelijke compensatie te bieden in het geval van vertragingen, ontdekten ze dat gereguleerde races aanzienlijk minder vertragingen opliepen. Evenzo toont onderzoek aan dat als we de concurrentie op de markt vergroten, consumenten mogelijk betere service krijgen. Toen mijn voormalige collega Mike Mazzeo bijvoorbeeld het Amerikaanse Bureau of Transportation Statistics in 2000 analyseerde, ontdekte hij dat zowel de prevalentie als de duur van vluchtvertragingen aanzienlijk groter zijn op routes waar slechts één luchtvaartmaatschappij rechtstreekse vluchten aanbiedt. Extra concurrentie correleert met betere prestaties op tijd.
Het creëren van extra concurrentie is echter niet eenvoudig, vooral gezien de onaantrekkelijke financiën van luchtvaartmaatschappijen, de aanzienlijke toetredingsdrempels en de online marktdynamiek. Itai Ater en Eugene Orlov ontdekten bijvoorbeeld dat de verschuiving naar online distributiekanalen de manier veranderde waarop luchtvaartmaatschappijen om klanten streden – van een omgeving waarin luchtvaartmaatschappijen streden om ruimte bovenop de computerschermen van reisagenten door de kortste vluchten te plannen, een omgeving waar prijs speelt de dominante rol bij kaartverkoop, wat in feite resulteert in slechtere prestaties op tijd. Door het internet zijn de prikkels van luchtvaartmaatschappijen verschoven van het leveren van hoogwaardige diensten naar het leveren van goedkope diensten. En om lagere prijzen te krijgen, moeten luchtvaartmaatschappijen kosten besparen, wat het personeel en het gebruik van vliegtuigen nog meer onder druk zet, wat allemaal bijdraagt aan meer vertragingen.
De duidelijkste voorbeelden van dit fenomeen zijn low-cost en ultra-low-cost luchtvaartmaatschappijen, die ondanks hun verschrikkelijke records met vertragingen en klachten van consumenten aanzienlijk zijn gegroeid. In 2022 ontvingen Frontier, Spirit en JetBlue zelfs de meeste passagiersklachten bij de DOT, maar die klachten hadden weinig effect op hun inkomsten. De grondgedachte is duidelijk: als u op prijs moet concurreren, is alles een afweging, inclusief tijdigheid.
Tools zoals het dashboard van de DOT en de voorgestelde terugbetalingsregels van Biden zijn een begin omdat ze de rechten van consumenten uitbreiden en ervoor zorgen dat consumenten de rechten die ze al hebben kennen en kunnen uitoefenen. Maar om het luchtvaartsysteem echt beter te maken voor de consument, hebben we veel meer regelgeving nodig. We moeten ervoor zorgen dat deze rechten worden gehandhaafd en dat klanten op de hoogte zijn van deze dashboards en andere hulpmiddelen die voor hen beschikbaar zijn. We moeten er ook voor zorgen dat luchtvaartmaatschappijen robuuste plannen hebben om problemen aan te pakken zoals we onlangs met Southwest Airlines hebben gezien.
In de tussentijd, als u deze zomer op reis gaat, kunt u het beste uw rechten als consument kennen, bereid zijn meer te betalen voor een luchtvaartmaatschappij die zich inzet voor goede service, een concurrerende route kiezen en een pakket of uw reis voorbereiden. geduld. Ongeacht met wie en wanneer u vliegt, het kan zijn dat u meer tijd op de luchthaven doorbrengt dan zou moeten gepland.
Future Tense is een samenwerking van Slate, New America en Arizona State University die opkomende technologieën, openbaar beleid en de samenleving onderzoekt.
