Η οικογένεια Marte πήρε ρίσκο το άλλο βράδυ. Βγήκαν για φαγητό.
Την τελευταία φορά που βγήκαν έξω, τα πράγματα γρήγορα ξηλώθηκαν. Το queso έφτασε αλλά οι μάρκες τορτίγιας όχι. Οι σερβιτόροι παρέδωσαν enchiladas που δεν παρήγγειλαν. Όταν η οικογένεια παραπονέθηκε, ο διακομιστής τους σήκωσε τους ώμους.
Ο λογαριασμός ήταν πάνω από 50 $, πριν από φιλοδώρημα – πολύ για εργαζόμενους γονείς με δύο μικρά παιδιά.
«Για εμάς, γι’ αυτό το φαγητό σε πακέτο είναι συνήθως η καλύτερη επιλογή», είπε η Jessica Marte καθώς έφτιαχνε το μαγαζί της στο Chili’s Grill & Bar σε ένα προάστιο βόρεια της Ατλάντα. «Το φαγητό δεν είναι το πρόβλημα. Τις περισσότερες φορές είναι η υπηρεσία.
Η υπομονή που έδωσαν οι πελάτες στα εστιατόρια τα τελευταία χρόνια εξαντλείται, ειδικά καθώς οι τιμές του μενού αυξάνονται και οι έμπειροι εργαζόμενοι είναι πιο δύσκολο να βρεθούν. Μια παράπονη κραυγή ακούγεται από τις αμερικανικές τραπεζαρίες: Μπορούμε να σερβιριστούμε εδώ;
Και όχι οποιαδήποτε υπηρεσία. Οι επισκέπτες λένε ότι αναζητούν μια βραδιά χωρίς κωδικούς QR, σερβιτόρους που δεν φαίνεται να ενδιαφέρονται και μενού που έχουν σχεδιαστεί για να δοξάζουν τον σεφ και να προσελκύουν τους influencers. Θέλουν να αισθάνονται και πάλι ευπρόσδεκτοι, τυλιγμένοι στο είδος της ζεστής, ικανής φιλοξενίας που ονειρεύονταν ενώ η πανδημία πήρε τα πάντα.
Ορισμένοι εστιάτορες, παρόλο που αγωνίζονται να εκπαιδεύσουν μια νέα γενιά διακομιστών, οικοδεσποτών και μαγείρων, λένε ότι αναζητούν τρόπους για να αποκαταστήσουν και ακόμη και να βελτιώσουν αυτό το ουσιαστικό στοιχείο της εμπειρίας. Καταργούν τους διακομιστές ρομπότ, κάνουν τις τραπεζαρίες πιο άνετες και δίνουν στους διακομιστές και στους μπάρμαν περισσότερο χρόνο για να περάσουν με τους πελάτες.
«Δίνουμε άδεια στα εστιατόρια εδώ και πολλούς, πολλούς μήνες και νομίζω ότι βρισκόμαστε σε ένα μέρος όπου οι άνθρωποι πραγματικά νοσταλγούν την ανθρώπινη επαφή και τις μικρές λεπτομέρειες», είπε ο Εντ Λι, σεφ και συγγραφέας που μοιράζεται τον χρόνο του μεταξύ Louisville, Ky., and Washington, D.C.
Ο κύριος Λι είδε αυτό το μήνα πόσο σημαίνουν οι μικρές χειρονομίες την πρώτη μέρα που άνοιξε το Nami, ένα κορεάτικο ψητοπωλείο στο Λούισβιλ. Μια γυναίκα κράτησε το μεγάλο, στυλιζαρισμένο μενού του εστιατορίου στο μάγουλό της και ψιθύρισε: “Ω, ένα μενού!”
Στο Norcross, μια μικρή πόλη βόρεια της Ατλάντα, ο Alexis Anin μόλις άνοιξε το Influence, ένα αφρολατινικό εστιατόριο και κλαμπ, όπου κάνει ό,τι μπορεί για να κάνει τους ανθρώπους να νιώσουν ότι η έξοδος είναι καλύτερη ιδέα από το να μένει στο σπίτι. Φρόντισε οι καμπίνες να είναι πολυτελείς και ο φωτισμός να είναι κολακευτικός αλλά όχι πολύ αμυδρός. Έχει δημιουργήσει ένα μικρό αίθριο για τους επιφυλακτικούς Covid που εξακολουθούν να μην αισθάνονται άνετα να τρώνε μέσα.
«Πρέπει να βρεις διαφορετικά κόλπα για να τους κάνεις να μείνουν στο κτήριο σου», είπε. Αυτό περιλαμβάνει το να νιώθουν ασφαλείς. Παρόλο που η γειτονιά δεν θεωρείται επικίνδυνη, πρόσθεσε έναν φύλακα στην εξώπορτα.
«Θέλω οι πελάτες να αισθάνονται ασφαλείς, ώστε να ξέρουν ότι θα διασκεδάσουν και δεν θα μετατραπεί σε κάτι», είπε.
Η απόλαυση όμως έχει γίνει ακριβή. Το φαγητό έξω κοστίζει 8,6% περισσότερο τον Απρίλιο από ό,τι πριν από ένα χρόνο, σύμφωνα με το Γραφείο Στατιστικών Εργασίας. Σε μέρη που προσθέτουν χρεώσεις υπηρεσιών για να συμπληρώσουν τους μισθούς, το σοκ με τα αυτοκόλλητα είναι ακόμη χειρότερο.
«Θέλω να υποστηρίξω όλες αυτές τις πρωτοβουλίες αμοιβής για υπηρεσία και καλύτερες συνθήκες εργασίας για τους ανθρώπους», δήλωσε η Liza Dunning, Creative Director στο Bay Area. «Αλλά, ουάου – πόσα πληρώνω τώρα για ένα κοτόπουλο ψησταριάς;»
Η Leann Emmert και η Katrina Elder, που εργάζονται στη βιομηχανία του κινηματογράφου, πέρασαν τα Σαββατοκύριακα τους ανακαλύπτοντας νέα εστιατόρια στο Λος Άντζελες. Αλλά τώρα που το να πιείτε μερικά ποτά και να μοιραστείτε ένα ορεκτικό και ορεκτικό μπορεί εύκολα να κοστίσει 200 $ χωρίς καμία εγγύηση καλής εξυπηρέτησης, αυτό έχει αλλάξει. Το ζευγάρι έχει κολλήσει σε μεγάλο βαθμό σε ένα συνοικιακό εστιατόριο με σταθερά καλό φαγητό και αυτό το συναίσθημα το γνωρίζουν όλοι.
«Δεν θέλω να ξοδεύω τα χρήματά μου σε ένα μέρος που δεν ξέρει πώς να κάνει τους ανθρώπους να νιώθουν ότι τους φροντίζουν», είπε η κ. Έμερτ.
Ο Will Guidara, ο Νεοϋορκέζος εστιάτορας που δημοσίευσε το “Unreasonable Hospitality: The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect” το 2022, είπε ότι η πρόταση αξίας για το φαγητό έξω έχει αλλάξει. «Το καλό φαγητό ελλείψει φιλοξενίας δεν έχει μεγάλη αξία», είπε.
Αλλά πώς μπορείτε να διδάξετε την αληθινή φιλοξενία σε μια νέα γενιά εργαζομένων που μπορεί να μην ξέρουν καν πώς να διπλώνουν μια πετσέτα;
Ορολογία όπως το “86” – που σημαίνει ότι το μαγείρεμα προέρχεται από ένα συγκεκριμένο πιάτο – μπορεί επίσης να είναι μια νέα γλώσσα. Ο κύριος Λι εξήγησε πρόσφατα σε μια πρωτάρη σερβιτόρα ότι δεν χρειαζόταν να ζητά άδεια κάθε φορά που γέμιζε τα ποτήρια νερού.
Η ανάγκη για πιο προσεκτική εξυπηρέτηση δεν έχει ξεφύγει από τη διαχείριση της Chili’s. Ένα μέτρο για το πώς πάνε τα πράγματα στα 1.129 εστιατόριά της είναι οι αναφορές που συγκεντρώνει η εταιρεία για «πελάτες με πρόβλημα» ή G-WAP. Πριν από ένα χρόνο, η μέτρηση G-WAP αυξήθηκε τόσο πολύ που έπρεπε να αντιμετωπιστεί άμεσα. Η έλλειψη προσοχής από το προσωπικό ήταν στην κορυφή της λίστας.
Ο Κέβιν Χόχμαν, που μόλις είχε γίνει γενικός διευθυντής, έκανε μερικά βήματα. Ακύρωσε ένα πιλοτικό πρόγραμμα που χρησιμοποιούσε ρομπότ ως διακομιστές. Είπε στους διευθυντές να προσλαμβάνουν εργαζομένους στα τραπέζια των λεωφορείων, μια εργασία που τα τελευταία χρόνια έχει πέσει σε μεγάλο βαθμό στους σερβιτόρους. Έχει απλοποιήσει τόσο τους διακομιστές tablet που χρησιμοποιούν για να δέχονται παραγγελίες όσο και τον τρόπο προετοιμασίας και επικάλυψης ορισμένων πιάτων.
Ο στόχος ήταν να δοθεί στους διακομιστές περισσότερος χρόνος για να περάσουν με τους επισκέπτες.
«Όταν βγαίνεις για φαγητό, θέλεις να σε σερβίρουν και αυτό δεν έχει αλλάξει», είπε ο Χόχμαν. “Οι άνθρωποι έχουν υποχωρήσει σε αυτές τις προσδοκίες λίγο λόγω της κατάστασης του εργατικού δυναμικού και του προσωπικού, αλλά νομίζω ότι αυτό έχει τελειώσει κάπως τώρα. Θέλουν μια γρήγορη, διασκεδαστική και φιλόξενη ατμόσφαιρα.
Για 16 χρόνια, η Jasmine Owens ήταν μπάρμαν στο ίδιο Chili’s όπου δείπνησε η οικογένεια Marte (το οποίο απόλαυσαν πολύ, παρεμπιπτόντως).
«Τα πράγματα βελτιώνονται μέρα και νύχτα», είπε. Η ομάδα με την οποία συνεργάζεται είναι πιο συνεκτική και οι πελάτες είναι πιο χαρούμενοι – ειδικά σε σύγκριση με τις πρώτες μέρες της πανδημίας, όταν το προσωπικό πνιγόταν σε παραγγελίες και οι πελάτες ήταν τόσο νευρικοί που ούρλιαζαν και πετούσαν φαγητό.
Ακόμη και οι αλυσίδες εστιατορίων ενστερνίζονται αυτό που ακόμη και πριν από πέντε χρόνια θεωρούνταν ριζοσπαστική ιδέα: η κουλτούρα της μαγειρικής πρέπει να γίνει πιο ευγενική και λιγότερο μιλιταριστική, και οι σερβιτόροι δεν μπορούν να πλημμυρίσουν τους καλεσμένους τους με αγάπη. Μην αισθάνεστε αγάπη στη δουλειά.
Αυτό σημαίνει καλύτερη αμοιβή, σε συνδυασμό με υποστήριξη ψυχικής υγείας, ομάδες συνάφειας εργαζομένων και διασκεδαστικές εξωσχολικές δραστηριότητες που δεν επικεντρώνονται στα ποτά μετά τη βάρδια.
«Η συμβατική σοφία ήταν «άσε τα προβλήματά σου στο σπίτι και έλα εδώ για να δουλέψεις», είπε ο κ. Λι. «Τώρα κάνουμε το αντίθετο. Φέρτε τα προβλήματά σας στη δουλειά. Πριν τη βάρδια και κατά τη διάρκεια του οικογενειακού γεύματος, θέλω να μου πεις τι σου συμβαίνει. Είναι άρρωστη η μητέρα σου; Είναι το κατοικίδιο ζώο σας νεκρό; Οπότε, αν αρχίσετε να συμπεριφέρεστε παράξενα στο καθήκον, ξέρω γιατί.
Είναι ένας χρονοβόρος και λιγότερο επικερδής τρόπος ηγεσίας, τουλάχιστον στην αρχή. «Αλλά μακροπρόθεσμα», είπε, «αν δεν κάψω το προσωπικό μου, θα μείνουν περισσότερο και θα εξοικονομήσω χρήματα».
Ωστόσο, το κόστος εργασίας σε έναν κλάδο που συμπιέζεται από τον πληθωρισμό και είναι διάσπαρτος με σημάδια βοήθειας που χρειάζεται μπορεί να είναι συντριπτικό για τους εστιάτορες.
Ο Craig και η Annie Stoll, που ξεκίνησαν το δημοφιλές εστιατόριο πίτσας και ζυμαρικών Pizzeria Delfina στην περιοχή Mission του Σαν Φρανσίσκο το 1998, δυσκολεύτηκαν να βρουν διακομιστές για να εργαστούν στο νέο τους υποκατάστημα στο Palo Alto, εν μέρει επειδή μοιράστηκαν τις συμβουλές τους. εξίσωση των αποδοχών μεταξύ μαγείρων και σερβιτόρων.
Έτσι, επινόησαν ένα σύστημα χωρίς διακομιστές, στο οποίο οι πελάτες έδιναν τις δικές τους παραγγελίες, ενώ οι χαμηλόμισθοι υπάλληλοι και οι ντελίβερι φρόντιζαν τα τραπέζια.
«Δεν άρεσε στον κόσμο», είπε ο κ. Στολ.
Καθώς οι επιχειρήσεις ξεκινούν, αρχίζουν να χρησιμοποιούν ξανά διακομιστές, τους οποίους προσελκύουν αναπροσαρμόζοντας τη φόρμουλα συγκέντρωσης συμβουλών.
«Οι άνθρωποι ήταν πολύ, πολύ πιο ευτυχισμένοι», είπε. «Ήθελαν αυτή τη ζεστή εξυπηρέτηση. Είναι αυτό που θέλει ο κόσμος.
Ο Sam Hart, ο σεφ και ιδιοκτήτης του Counter- and Biblio στη Σάρλοτ της Βόρειας Καρολίνας, έχει υιοθετήσει μια αντίθετη διαισθητική προσέγγιση: βάζει τους επισκέπτες τελευταίους.
Πρώτοι στη λίστα με αυτό που αποκαλεί «οι επτά προτεραιότητες» είναι οι εργαζόμενοι και η ψυχική τους υγεία. Η ιδέα είναι ότι εάν ολόκληρο το οικοσύστημα ενός εστιατορίου λειτουργεί σωστά, οι πελάτες δεν θα ξέρουν ποτέ ότι δεν είναι η προτεραιότητα – μια ιδέα που μοιάζει πολύ με αυτό που ο εστιάτορας Danny Meyer αποκάλεσε “η φωτισμένη φιλοξενία” στο βιβλίο του “Setting the Table” το 2006.
Ωστόσο, ο κ. Χαρτ πιστεύει ότι ορισμένοι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν ακριβώς γιατί δεν έχουν προτεραιότητα. Σε μια πρόσφατη στήλη για το The Charlotte Observer, ανέλαβε άμεσα την ευθύνη του δείπνου με τίτλο μετά το κλείσιμο.
«Έχει φτάσει στο σημείο να πρέπει να ειπωθεί κάτι: ένα ολοένα αυξανόμενο μερίδιο απρόσεκτων επισκεπτών καταστρέφει τη βιομηχανία της φιλοξενίας», έγραψε. Παρέθεσε 13 πράγματα που δεν πρέπει να κάνουν οι πελάτες όταν τρώνε έξω, συμπεριλαμβανομένου του χτυπήματος των δακτύλων τους για να τραβήξουν την προσοχή των σερβιτόρων, των απειλών ότι θα δημοσιεύσουν αρνητική κριτική και «νομίζουν ότι το μέρος είναι δικό σου».
Η Akila Stewart, σερβιτόρα στην ταβέρνα Gramercy στο Μανχάταν, δεν αποδέχεται την ιδέα ότι η πανδημία έχει δημιουργήσει μια νέα κατηγορία ιδιαίτερα απαιτητικών πελατών. «Πάντα θα έχεις κάποιον που πιθανώς να έχει μια κακή μέρα», είπε. «Είναι απλώς η φύση της επιχείρησης».
Λέει ότι οι πελάτες αυτές τις μέρες είναι πιο ομιλητικοί, ενδιαφέρονται για το πώς τα πάει και γενικά πιο ευγνώμονες. «Έχουν περισσότερη επίγνωση ότι θα μπορούσε να τους αφαιρεθεί», είπε.
Σε ένα από τα παλαιότερα και πιο αγαπημένα εβραϊκά καταστήματα του Μανχάταν, σχεδόν εξαφανίστηκε. Το Eisenberg’s, το οποίο άνοιξε το 1928 στην κάτω Πέμπτη Λεωφόρο, έκλεισε οριστικά στο απόγειο της πανδημίας.
Ο Eric Finkelstein και ο Matt Ross, ιδιοκτήτες μιας μικρής αλυσίδας καταστημάτων σάντουιτς που ονομάζονται Court Street Grocers, ήρθαν στη διάσωση. Ανέλαβαν το παντοπωλείο, το μετονόμασαν σε S&P Lunch (από τους αρχικούς ιδιοκτήτες) και άνοιξαν ξανά τον χώρο τον περασμένο Σεπτέμβριο.
Φρόντισαν να διατηρήσουν τα παλιά κόκκινα σκαμπό βινυλίου που καλύπτουν τον πάγκο των 40 ποδιών και αναμόρφωσαν ελαφρώς το μεγάλο, ιδιόρρυθμο μενού, το οποίο περιλαμβάνει αυτό που πολλοί θεωρούν ότι είναι το καλύτερο ζαχαρωτό τόνου στην πόλη. Προς μεγάλη ανακούφιση των τακτικών επισκεπτών, προσέλαβαν ξανά την Jodi Freedman-Viera, τη μακροχρόνια και ακλόνητη ταμία του Eisenberg, την οποία κάθε εστιατόριο πρέπει να πληρώσει πριν φύγει.
Αλλά τα περισσότερα από τα μέλη του πληρώματος τους ήταν νέοι και πολλοί από αυτούς ξεκίνησαν στον κλάδο της φιλοξενίας σε μια εποχή που η εξυπηρέτηση σήμαινε ανέπαφη παραγγελία, έλεγχος μασκών προσώπου και παραμονή όσο το δυνατόν πιο μακριά από τους επισκέπτες.
Στην S&P, το στυλ εξυπηρέτησης είναι απλό, φιλικό και όσο πιο αναλογικό γίνεται.
«Η συμβατική επιχειρηματική σοφία μας λέει ότι όλα έχουν να κάνουν με τον αλγόριθμο», είπε ο Finkelstein, «αλλά αυτό που πραγματικά θέλουν οι άνθρωποι είναι ο ανθρωπισμός».
Ακολουθηστε Η κουζίνα των New York Times στο Instagram, Facebook, Youtube, ICT Tac Και pinterest. Λάβετε τακτικές ενημερώσεις από τους The New York Times Cooking, με προτάσεις συνταγών, συμβουλές μαγειρικής και συμβουλές για ψώνια.
